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Les médias sociaux ont véritablement changé la relation existant entre les clients et les entreprises. Plus curieux, mais également plus exigeants, le client fait désormais partie intégrante du processus de création et d’innovation.

Une nouvelle organisation à trouver

Les entreprises sont aujourd’hui dans l’obligation de gagner en réactivité et en agilité. Cette méthode n’est pas encore pleinement adoptée en France, car la notion de participation, aussi bien de la part des collaborateurs que des clients, est encore difficile à appréhender. De plus, les médias sociaux impliquent le fait que l’entreprise ne contrôle pas tout ce qui se dit sur elle. L’agilité est donc indispensable si l’on souhaite éviter les erreurs fréquentes commises par les entreprises dans leur approche sociale.

Les médias sociaux demandent aux entreprises de gagner en réactivité et en agilité, aussi bien dans l’adaptation et l’optimisation continuelles des démarches qu’elles mettent en place que dans l’organisation.

De nouvelles façons de communiquer avec le client

Le client, désormais atteignable via plusieurs canaux de communication (encore plus depuis la démocratisation des smartphones et tablettes tactiles), interagit avec l’entreprise en utilisant tous les moyens mis à sa disposition. Il s’attend aussi à ce que ce soit l’entreprise qui vienne discuter avec lui, et non plus l’inverse.

La relation client est donc au cœur du débat, et certaines sociétés ont déjà demandé à leurs conseillers commerciaux de s’impliquer sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter. La réponse aux besoins du client est aujourd’hui primordiale, et encore trop mise de côté par les entreprises, qui s’efforcent de vendre le plus possible ou de faire de la satisfaction de surface, en répondant rapidement via des mails automatiques ou en proposant des offres promotionnelles à tout-va.

À ce titre, l’exemple de Nespresso en matière de Gestion de la Relation Client est un modèle du genre, avec les réponses personnalisées via le support en ligne.

Si le client n’est pas satisfait, il s’exprime via les différents canaux, et notamment sur les réseaux sociaux pour entrer en contact avec une entreprise, qui doit impérativement s’adapter. Ce n’est plus aux clients de comprendre et de rentrer dans le processus que l’entreprise a décidé, mais c’est à l’entreprise d’agir en fonction du comportement et des attentes de ses clients.

Autrement dit, être présent 24h/24 et 7j/7 dans la vie du consommateur n’est pas la stratégie la plus appropriée. En revanche, savoir s’organiser en interne pour être au plus près des besoins du clients est non seulement un point clé de la réussite, mais également un moyen de valoriser l’image qualité de l’entreprise.

Même s’il est toujours intéressant de s’intéresser aux réseaux sociaux de manière prospective, si la clientèle d’une entreprise n’est pas utilisatrice de ce canal de communication, ça ne sert à rien de vouloir à tout prix y aller. S’adapter aux besoins des clients sera toujours plus pertinent que de vouloir absolument copier la stratégie des concurrents.