Les investissements en Social CRM devraient continuer d’augmenter tout au long de cette année 2012, si l’on en croit les analyses du cabinet de conseil américain Gartner.
En effet, l’année 2011 a vu ce marché atteindre les 825 millions de dollars à travers le monde, et le cabinet prévoit que le milliard de dollars soit dépasser durant l’année 2012. Le secteur est très florissant cependant on peut remarquer que les dépenses en Social CRM représentent un peu moins de 5% des dépenses en gestion de la relation client, dont la croissance est de l’ordre de 40% par an.
Le cabinet met aussi en avant le fait que le secteur est pour le moment orienté consommateur (B2C) avec 90% des investissements, mais qu’avec une croissance supérieur, le B2B devrait atteindre 30% d’ici 2015.
Le social CRM est un marché émergent car « Beaucoup d’entreprises n’ont fait que mener des expérimentations » soulignent les auteurs de l’étude. Il y a un très grand nombre d’acteurs, qui sont fragmentés sur le marché autour de trois grandes thématiques originelles de la relation client : le support client, le marketing, et la force de vente.
Pour finir Gartner préconise que pour se démarquer, les entreprises devront proposer l’interopérabilité entre les réseaux sociaux publiques et internes des communautés, mais aussi intégrer les applications CRM classiques (gestion de campagnes multicanal, base de connaissances, application en tête des ventes…)
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